mauke的部落格

最近的三個月以來,
大概是我接觸台灣服務業最頻繁的一段期間,
也對台灣服務業的品質深感搖頭..

還記得大約三年前我跟陳同學到香港旅遊的時候,
對於在香港的所有服務人員總是能夠笑臉迎人這件事,
感到萬分驚奇,
以一個地小人稠,沒有天然資源的地區來說,
香港居民賴以維生的,
是金融服務業與觀光業,
因為沒有資源,
生長在當地的人民了解自己的定位與本分,
就是要把服務做好;
即使只是站在門口迎接客人這樣一件無聊沒啥成就感的工作,
人家也是笑臉迎人的扮演著飯店的門面,
當時陳同學曾有感而發的說,
"人不一定要長得很好看,在疲憊的時候還能掛著笑臉就是一種最好的敬業精神";

在日本的蜜月旅行過程中,
日本人的有禮貌是沒話說的,
買東西的時候,店員一定是將你購買的物品包裝好後雙手奉上,
用輕柔加上敬語的語調說:真是非常的感謝您..
他們的心裡怎麼想我不知道,
但是身為消費者的我感覺這樣的消費行為是愉快的..

對比前陣子在辦結婚這件事與台灣服務業接觸的經驗,
實在是處處驚訝於這就是所謂的服務業!
以餐廳來說吧,
從接觸我們選定的婚宴場地開始,
接洽的經理一開始就擺出一副,
"我們的場地很搶手,你們運氣很好剛好當天有空檔的"姿態,
好吧,
誰叫我們要選在旺季結婚,
看在訂席還送婚禮花藝擺設與企劃份上,
就給他跩一下好了,
那企劃過無數次宴會的餐廳對於他們的場地應該是最了解的了吧,
偏偏在聯繫的過程當中,
對於我們以為最基本的舞台位置與擺桌方式居然是一副狀況外,
哪一個位置可以看到舞台都搞不清楚,
還跟我們睜眼說瞎話,動用我跟陳同學來回不下五次現場確認走位,
缺乏主動連絡的精神..
擺明了主人家自己會緊張的老神在在..
完全感受不到他們在婚禮企劃服務的專業在哪裡!!

雖然對於台北場請到的新秘手藝相當滿意,
在連絡的過程中也不至於出現找不到人或寫信不回的狀況,
但總不免還是會出現貓可要再三提醒才提供合約,
才敲定風格溝通討論時間的小瑕疵..
連決定蜜月旅行的行程及旅行社,
也是貓可追著旅行社的業務報名及交錢..
再來更令我跟陳同學大開眼界的,
是蜜月旅行的導遊先生,
從一開始就跩個一個二五八萬的,
也許對日本的行程與風土民情非常了解,
卻缺乏服務精神,
.....如果你有不清楚的,可以"請教"我..
聽到這句話讓我霎時瞪大了眼睛,
在一般人談話中都不容易聽到的高高在上的詞語,
居然出自於一位資深服務業從業人員口中;
另一個厲害的地方,
是他居然不讓人家睡覺..
(尤其他要講到自己要賣的東西的時候)
居然會因為看到有人睡覺,耍性子地說:我不要講了!..
然後在賣完他要賣的東西之後,隨便大家愛睡多久就睡多久;
每一次有人稍晚於集合時間出現,
就擺一副臭臉給大家看,
有一次我跟陳同學"剛好"在集合時間準時回到集合地點,
他居然還是擺出一副臭臉好像我們犯了天大的錯誤一樣!
明明一團有三十幾個人,很難一次就聚集到大家一起聽講解,
講過一次的事卻不願意再講第二次,
還說那些不小心被新鮮事吸引過去的人靈魂出竅;
雖然基本的講解、行程的銜接及房間的安排上,
他都非常有效率,甚至可說是處理得相當順暢,
但那樣的態度卻與我們認知的"服務"有很大的落差...

我們對於台灣服務業的評價一向是相當低的,
只是這陣子密集接觸了特別注重服務的幾個行業,
更不禁懷疑是不是時代變了,
什麼時候開始,
花錢的消費者還得考驗記憶力地自己掌握釘緊所有事情的進度,
難道關於進度的報告不包含於服務的內容之中?
也許我們對於很多事的標準比較嚴格,
也許是台灣人特別地厚道不記仇,
但錢真的有這麼好賺嗎?!